Как бренды теряют доверие в соцсетях: мнение обычных пользователей
Громкие скандалы в соцсетях — вроде неудачных постов в памятные даты или откровенно провокационного контента — бьют по репутации бренда мгновенно. Но не менее опасны для имиджа ситуации, которые владельцам бизнеса кажутся вполне обычными.
С Ириной Серовой, Head of SMM digital-агентства 4 пикселя разберем неочевидные ошибки, которые отталкивают потенциальных клиентов в соцсетях. А прокомментировать попросим не экспертов в сфере SMM, а обычных пользователей соцсетей — тех, кто ежедневно листает ленту, ставит лайки, пишет комментарии и в итоге решает: стоит ли доверять бренду и покупать у него.
1. «Мертвые» аккаунты: бренд еще существует?
Пользователь заходит в профиль компании, а там последний пост — три года назад. Первая мысль: «Они еще работают?». То же самое происходит, если бренд вдруг резко прекращает вести соцсети — значит, с компанией что-то не так. По данным исследования «Ашманов и партнёры», 18% пользователей ищут информацию о новых брендах именно в соцсетях. Если страница заброшена, это создает ощущение ненадежности.
Соцсети — значительная часть имиджа компании. Если бренд резко бросает ведение аккаунтов, аудитория воспринимает это как крах бизнеса — даже если на самом деле все в порядке.
2. Контент «на коленке»: когда бренд экономит на качестве
Плохой дизайн, тексты с нейросетевым привкусом, ошибки — все это заставляет сомневаться в профессионализме компании, даже если она, например, продает бетонные блоки. Если в контенте видна халтура, клиенты автоматически переносят это впечатление на весь бизнес.
Пользователи замечают, когда контент делают спустя рукава, и это убивает доверие. Что делать брендам?
- Проверять тексты перед публикацией (хотя бы в Word или через «Орфограммку»).
- Избегать шаблонных фраз — даже в B2B-сегменте люди ценят человеческий язык.
- Инвестировать в нормальный дизайн — не обязательно дорогой, но аккуратный и соответствующий аудитории.
3. Сплошные продажи: когда бренд слишком навязчив
Пользователи устали от навязчивой рекламы. Когда каждый второй пост — это призыв что-то купить, контент сливается в однородный массовый поток, который легко игнорировать.
Современный потребитель хочет не только товар, но и знания, эмоции, полезный опыт. Пост с историей создания продукта, лайфхаками по его использованию или разбором распространенных мифов оставит гораздо больше впечатлений, чем очередной баннер со скидкой. Когда бренд не дает ничего, кроме рекламы, у аудитории возникает ощущение, что ее воспринимают исключительно как кошелек. Это убивает лояльность.
Чтобы не попасть в подобную ситуацию, используйте правило 80/20: 80% полезного контента (советы, истории, экспертные мнения) и только 20% прямых продаж. Вместо рекламы показывайте, как продукт решает реальные проблемы клиентов. Чем меньше навязчивости — тем больше доверия.
4. Игнор: когда бренд не хочет слышать
Молчание компании в ответ на обращение клиента говорит громче любых слов. Причем это касается не только официальных жалоб, но и обычных вопросов в комментариях. Когда бренд игнорирует сообщения, он посылает сигнал: «Вы для нас не особо важны». Еще хуже, когда ответы грубые, некорректные или не помогают решить проблему. А про удаление комментариев и говорить не стоит — это сразу провал. Не зря комьюнити-менеджмент — значительная часть любой стратегии продвижения соцсетей.
Обратная связь — это не дополнительная опция, а обязательная часть продаж. Компании, которые не понимают этого, теряют не только отдельных клиентов, но и свою репутацию в долгосрочной перспективе. Помните: даже в соцсетях каждый неотвеченный вопрос — это потенциально потерянный клиент навсегда.
5. Бесконечные конкурсы и акции: когда бренд пытается купить доверие
Когда бренд только и делает, что запускает розыгрыши с десятком условий и всевозможные акции типа «Приведи друга», это выглядит отчаянной попыткой удержаться на плаву. Частые призывы к действию утомляют и вызывают подозрения: «А вдруг это развод?». Это особенно тревожно выглядит в нишах, где важны качество и надежность (например, в фармацевтике или финансовых услугах).
Аудитория быстро учится игнорировать подобные публикации. Вместо лояльности бренд получает обратный эффект — подписчики скрывают его посты или отписываются, чтобы не засорять ленту.
Как показали реальные истории обычных пользователей соцсетей, доверие теряется не только из-за громких провалов, но и из-за ошибок, которые многим компаниям кажутся обычным делом. Брендам, которые хотят сохранить лояльность аудитории, стоит помнить простое правило: соцсети — это про людей. Чем искреннее и внимательнее вы будете в этом пространстве, тем крепче окажутся ваши отношения с клиентами. В конечном счете, именно эти отношения, а не количество подписчиков или охватов, определяют настоящий успех бизнеса.
