Аккаунт-менеджер на передовой бизнеса. Обязанности, качества и KPI
Наверняка, вы не раз слышали об аккаунт-менеджерах. Но до сих пор не все понимают, чем же занимаются представители этой профессии. Сейчас мы вам расскажем!
Кто такой аккаунт-менеджер?
Слово «Аккаунт-менеджер» происходит от английского словосочетания: «manage account», что в переводе означает «Управлять аккаунтом». Но на самом деле он не ведет клиентские аккаунты и рекламные кампании.
Аккаунт-менеджер — это человек, который отвечает за отношения с текущими клиентами компании, выполнение их планов и занимается развитием клиентских проектов. По сути, это связующее звено, обеспечивающее синергию между клиентом и рекламным агентством, что способствует более эффективной и успешной реализации рекламных проектов.
Схему коммуникаций аккаунт-менеджера можно представить следующим образом:
Зачем аккаунт-менеджер нужен клиенту?
Для того, чтобы полноценно ответить на этот вопрос, мы попросили комментарий нашего клиента, специалиста по маркетингу в компании Чанган Центр Автоальянс — Ирину Григорьеву. Мы помогаем данному клиенту с подготовкой всех дизайн-макетов, которые необходимы дилерскому центру в ходе работы.
«Мне, как заказчику, работать с аккаунт-менеджером значительно комфортнее, чем без него. Когда много разных сотрудников агентства, занимаются одним клиентом, очень сложно бывает объяснить ту или иную задачу, особенно, если она уже была реализована другим сотрудником. Иногда уходит очень много времени, чтобы все тоже самое объяснить его коллеге. Да и у каждого заказчика, однозначно, есть свое видение реализации той или иной задачи. А когда все собрано в руках одного человека, это очень удобно: он уже заранее знает, что от него хотят, как клиент видит исполнение этой задачи, на что он обращает внимание и т д. Это значительно сокращает срок реализации задания. Более того, если очень срочно необходимо что-то сделать, мой аккаунт-менеджер, всегда мне помогает и ни разу такого не было, чтобы он меня подвел».
Что входит в обязанности аккаунт-менеджера
Компания зарабатывает благодаря обширной клиентской базе, которую поддерживают аккаунт-менеджеры. Они ведут коммуникацию с клиентами, заключают сделки и проводят кросс-продажи. В сущности, они являются экспертами по взаимодействию с клиентами.
Аккаунт-менеджеры играют важную роль в любой организации, поскольку обладают уникальными навыками, способствующими развитию отношений с клиентами. Опытные аккаунт-менеджеры не только продвигают продукты или услуги компании, но и предлагают решения, отвечающие потребностям клиентов, что значительно улучшает показатели продаж.
Обязанности аккаунт-менеджера можно условно разделить на две основные сферы: внутренние, связанные с внутренней координацией работы команды, и внешние, связанные с общением и взаимодействием с клиентами.
Внешние обязанности
- ведет переговоры и знакомит с услугами агентства;
- готовит и проверяет документы;
- планирует и согласовывает пул работ, сроки и схемы взаимодействия;
- формирует надежные взаимоотношения;
- отчитывается о ходе работ;
- анализирует результаты работы.
Внутренние обязанности
- согласовывает условия для новых клиентов и услуг;
- распределяет задачи между отделами и сотрудниками внутри;
- совместно готовит предложения и рекомендации для клиента;
- контролирует выполнение планов и задач;
- составляет отчетность для компании.
- ведет переговоры и знакомит с услугами агентства;
- готовит и проверяет документы;
- планирует и согласовывает пул работ, сроки и схемы взаимодействия;
- формирует надежные взаимоотношения;
- отчитывается о ходе работ;
- анализирует результаты работы.
Внутренние обязанности
- согласовывает условия для новых клиентов и услуг;
- распределяет задачи между отделами и сотрудниками внутри;
- совместно готовит предложения и рекомендации для клиента;
- контролирует выполнение планов и задач;
- составляет отчетность для компании.
Почти все задачи аккаунт-менеджера так или иначе связаны с общением с людьми.
Что не входит в обязанности аккаунт-менеджера
Аккаунт-менеджер не занимается обзвонами холодных баз и поиском новых клиентов. При этом, если действующий клиент порекомендует другой компании услуги агентства, такого клиента по усмотрению руководства могут передать на запуск аккаунт-менеджеру или в отдел продаж.
Какими качествами должен обладать аккаунт-менеджер?
Чтобы ответить на этот вопрос, мы обратились к одному из наших постоянных клиентов — руководителю отдела рекламы и маркетинга «БалтАвтоТрейд-М» Ольге Михайловой.
«Аккаунт – человек открытый, позитивный, общительный, искренне интересуется бизнесом и рабочими процессами в компании клиента. Ему важно постоянное общение другими людьми, любит узнавать новое. Легко переключается и может держать в фокусе внимания несколько задач одновременно, при этом пунктуален и ответственен. По моему опыту, аккаунт-менеджер должен обладать следующими качествами:
- погружаться в бизнес клиента, чтобы понимать специфику;
- быть оперативным и всегда на связи;
- выполнять договоренности;
- четко и в срок руководить процессами;
- предлагать новые идеи;
- чувствовать тенденции рынка;
- доставать аналитические данные и формировать отчеты;
- искать творческие решения проблемы;
- уметь выстраивать долгосрочные отношения;
- иметь желание помогать клиенту;
- уметь структурировать информацию».
KPI аккаунт-менеджера
У аккаунт-менеджера есть свои KPI, которые могут незначительно отличаться от агентства к агентству. Главные из них:
- пролонгация клиентов — сколько раз заказчик продлевает договорные отношения с компанией;
- уходы клиентов — количество тех клиентов, которые ушли по вине аккаунт-менеджера;
- допродажи — расширение портфеля предоставляемых услуг текущим клиентам.
И в заключение
В России профессия аккаунт-менеджера появилась около 30 лет назад. Эту специальность нельзя получить в ВУЗе, но есть курсы, которые могут помочь вам с освоением профессиональных знаний и навыков.
А вот основным качествам аккаунт менеджера, эмпатии и клиентоориентированности, по нашему мнению, не сможет научить ни один курс. Поэтому можно с уверенность сказать, что аккаунт-менеджер — это призвание.
